Разбор распространенных ошибок при аренде авто

Последнее время я часто натыкаюсь на посты про прокат автомобилей, где в комментариях обратил внимание на недопонимание людей по некоторым аспектам проката авто. Я работаю в этом бизнесе уже более 5 лет и думал, что видел уже все, но клиенты продолжают меня удивлять. Сразу хочу оговориться, что в некоторых странах возможны местные особенности, я буду говорить за северную Европу. И зачастую каждый случай уникален всё зависит от суммы факторов. На вопрос, где я работаю отвечать не буду и не пытайтесь. Скажу только, что в Финляндии. В этом посте я хочу осветить некоторые частые заблуждения и ошибки клиентов. Надеюсь, в преддверии отпускного сезона мой пост поможет при аренде авто.

Бронирование Выбор прокатной конторы и брокера это на ваше усмотрение. Обращайте внимание на Rental terms, а именно на размер страхового депозита (Security deposit), размер франшизы на повреждения (Damage Excess) и такие закладки как «включено в стоимость аренды» и «не включено в стоимость» и так далее. Выбор автомобиля очень важная ступень. Продумайте сколько багажа у вас будет с собой при получении авто и при возврате. Бывали случаи, когда клиенты бронируют, например Фиесту на 5 человек и каждый имеет с собой огромный чемодан. Не бронируйте автомобиль на 10 утра, если ваш рейс прилетает только в 15 часов дня, скорее всего ваша бронь будет аннулирована, но об этом ниже. Если решили бронировать через брокера, а не напрямую, то имейте ввиду, что В 99% случаев брокер не сообщает прокату контактную информацию клиента как то: телефон или почта, т.к. это персональные данные. Поэтому прокат никак не сможет с вами связаться (!) до того момента как вы явитесь в офис или на место получения авто. Всегда уточните, можно ли на арендуемом автомобиле выезжать заграницу, особенно это касается стран Балтии или России.

Классы авто Тут думаю стоит остановится подробнее. Я встречал много гневных комментариев и клиентов, о том, что они бронировали одно, а им выдали совсем другое. Дело в том, что клиенты бронируя авто смотрят «весёлые картинки» на сайте брокера и думают, что получат именно то, что на картинке, но это совсем не так. Ни брокер, ни прокатная контора не может знать какой именно авто будет в конечном итоге выдан клиенту, с момента бронирования до момента получения этот автомобиль может попасть в аварию, сломаться и т.п. Поэтому при бронировании там всегда есть пометка – «или аналогичный». В прокатном бизнесе есть коды автомобилей, с ними можно ознакомиться здесь. Рассмотрим например: Форд Фиесту МКПП этот код будет EDMR, где: E – эконом, размер авто типа, в этом классе и Форд Фиеста и Тойота Ярис и ФВ Поло. Для примера багажники Фиесты и Яриса это две большие разницы, но это один класс. C – 4/5 двери — хетчбэк M – механика R – тип топлива не определённый. нельзя забронировать только дизель или бензин, топливо почти всегда это R — Unspecified (!). Прокат не может выдать: — авто ниже классом (размером) чем указано в бронировании, только выше. — выдать механику клиенту, который забронировал автомат, но имеет полное право выдать автомат вместо механики, хотя и это бывает проблемой для клиентов. Большой процент клиентов никогда не пользовались автоматом.

— нельзя выдать хетчбэк вместо заказанного универсала.

При формировании бронирования прокатная компания получает от брокера именно код авто, а не картинку, которую увидел клиент на сайте брокера. Тем более брокеры любят эти картинки обновлять для привлечения клиентов. У нас был случай, когда ушлый клиент заказал картинку Chrysler Voyager МКПП подешевле (на тот момент уже снятый с производства как несколько лет), будучи уверенным, что они бывают только АКПП и при получении очень удивился VW Sharan с заказанным МКПП.

Ваучер Изучите внимательно изучите ваш ваучер на предмет правильности данных, условий поучения и выдачи авто. Советую всегда связаться с прокатом, для уточнения этих данных. Данные зачастую теряются. Из последнего: мы получили бронь от брокера на возврат авто в мае в офис, который будет открыт только июне за 400 км от Хельсинки, а в ваучере у клиента, стоит место возврата в старый офис в Хельсинки, который был закрыт 2 года назад. С клиентом мы связаться не имеем возможности пока он не явится получать авто, а брокер нам так и не ответил на наше письмо, хотя прошла уже неделя. Ну а для клиента виноватым будет конечно же мы.

Оплата Для депозита принимаются только кредитные карты. Многие считают свои обычные дебетовые карты тоже кредитными, но это не так. Не принимаются предоплаченные карты и электронные карты типа Electron от слова — совсем. Это правило введено не из–за вредности персонала, а из–за особенностей этих карты. Например, при блокировке депозита по кредитной карте, он автоматически разблокируется через 2–3 недели, а в случае других карт могут возникнуть проблемы. С картами Electron часто депозит зависает на срок более 4х недель и даже не освобождается вручную, приходится звонить оператору платежей и просить это сделать с их стороны вручную. Зачастую даже они этого сделать не могут и клиенту остается только ждать и разбираться со своим банком самому. Страховка от брокера Иногда клиенты удивляются, что имея полную страховку от брокера, у которого они делали бронь автомобиля, при выдаче автомобиля с них требуют депозит и в контракте прописана полная ответственность. Для начала внимательно прочитайте условия этой полной страховки. Ваш договор на полное покрытие с вашим брокером это ваш двухсторонний договор и он не имеет никакого отношения к прокатной конторе, также как если у вас есть какая–то туристическая страховка или страховка вашего банка. Как это работает: если, к сожалению, что–то произошло, то прокатная контора взимает с вас за ущерб, предоставляет вам калькуляцию и инвойс. С этими документами вы обращаетесь в вашу страховую компанию или брокеру, выдавшему вам это покрытие за компенсацией расходов.

Франшиза Франшиза или гарантийный депозит берётся для обеспечения платежей по компенсации расходов, которые возможно понесёт прокатная контора. Иногда даже при 0 ответственности, депозит всё равно берётся. Нулевая ответственность не освобождает клиента от заполнения бака топливом после аренды, оплаты штрафов и сборов.

Время получения авто Распространённая ошибка, когда клиент имея бронь, считает, что его будут ждать, когда он явится, но это не так. У меня были случаи, когда клиенты приходили сутки спустя и требовали своё авто. Просто советую клиентам если вы забронировали автомобиль, допустим на 12 часов, то явится нужно до 12ти. В прокате есть такое понятие как Grace time время ожидания, обычно это 30 минут, по истечении которого, ваша бронь может быть аннулирована, и вы можете не получить ваш автомобиль или получить уже по другим условиям и цене. И тут совершенно не важно, где и как вы бронировали автомобиль, напрямую у компании, через брокера, оплатили вы аренду или нет. Объясню почему так происходит: если клиент от брокера не явился, то прокат не получит от брокера оплаты за бронь. Нет подписи в договоре – нет оплаты. Всё просто. Тоже самое с прямыми клиентами, клиент может потом потребовать возврата оплаты за бронирование по причине того, что он не воспользовался услугой. Про не предоплаченные брони думаю нет смысла объяснять. Как этого избежать: — если вы прибываете на самолёте, пароме или поезде, всегда указывайте эту информацию в бронировании, если вы бронировали через брокера, то свяжитесь с прокатом, чтобы удостоверится, что у них есть эта информация и они вас дождутся. — явиться вовремя, если вы опаздываете на 10–15, то позвоните в прокат! — проверьте ваше бронирование! Очень распространённая ошибка при бронировании — это оставить без изменения время, установленное по умолчанию, во время бронирования в сайте, там обычно стоит 10 или 12 часов. — ещё обращайте внимание на часовые пояса и поучение авто ночью. Например, вы вылетаете 1 июня и прилетаете в точку, где будете получать автомобиль уже за полночь, то для вас всё ещё 1го июня, что вы указали при бронировании, а для проката это уже 2е июня, т.е. вы не явились за авто – уже вчера 24 часа назад. Место получения авто Заранее изучите место получения автомобиля, чтобы потом при получении не было проблем. Допустим вы заказали получение авто в каком–то распространённом месте, но там нет офиса проката, а есть только пункт выдачи автомобиля (Meet & Greet), то сотрудник проката будет ожидать вас там не чем более чем 30 минут.

Ответственность Хочу акцентировать внимание на том, что при прокате автомобиля вы берёте на время чужую вещь и должны с ней обращаться бережно. Клиент обязан следить за техническим состоянием авто в период пользования (уровень масла, давление в шинах и так далее). Если в результате вашего пользования прокатная компания несёт дополнительные расходы, то не удивляйтесь если вам придётся за это платить, в том числе за работу сотрудников прокатной конторы и простой автомобиля. Арендатор должен оплачивать все расходы, связанные с использованием автомобиля как парковка, пользование платными дорогами, штрафы за превышение скорости, недостающее топливо и т.п. Следующий клиент должен получить автомобиль в таком же состоянии, как и предыдущий. Приведу простой пример на топливе: Вы взяли авто с условием топлива полный–полный, но вернули его с не полным, то: — сотрудник, принимающий авто, фиксирует это, сообщает об этом в офис, затем едет на заправку заправлять, заправляет авто, хранит чек, передает чек в офис, офис оформляет этот чек и тоже хранит, и передает бухгалтеру, у которого почасовая оплата. Вот и посчитайте сколько людей участвовало в этой цепочке и тратило рабочее время, за которое нужно платить. Поэтому прокатные компании берут штраф за неполный бак.

Повреждения во вовремя аренды Как я уже писал выше клиент несёт ответственность за арендуемое имущество не только снаружи, но и внутри автомобиля, а также за нецелевое использование автомобиля. Частые оправдания клиентов никак не снимают с них ответственность: — это нас кто–то на парковке стукнул, поцарапал и убежал. Мы не виноваты; — это детки играли и камушком нацарапали вам на капоте рожицы. Но ведь красиво вышло! Вы хотите задавить молодой талант! — или дитятко кушало и бананом измазало всё вокруг, хорошо если бананом… Особо хочу отметил следующий момент: очень часто Франшиза и страховка не покрывает повреждения колёс, зачастую лобового стёкла и всё что под автомобилем (!). То есть если вы, например, наехали на камень поваленное дерево, ветки или что–то подобное – это ваша полная ответственность и франшиза в этом случае не работает. Курить в прокатных автомобиля категорически запрещено! Не советую курить даже рядом с автомобилем. Если будет запах или пепел в салоне, то это крупный штраф. Автомобиль отправляется на ионизацию, которая не всегда помогает + простой автомобиля на это время.

Уборка автомобиля после аренды В аренду автомобиля входить только внешняя мойка авто и простая чистка салона пылесосом и протирка влажной тряпкой. Если вы испачкали кузов гудроном, свежей краской с разметки дороги, испачкали салон шоколадом (!), напитками, оставили мусор и другие следы жизнедеятельности, то готовьтесь за это платить. Многие во время поездок едят за рулём шоколад – крошки падают на текстиль – тают и впитываются, пачкая обивку салона. Для удаления этих пятен потребуется химчистка салона, а это не дёшево.

Возврат авто Ещё одна из распространённых ошибок — это возврат не вовремя. Обычно у прокатных компаний вы можете опоздать при возврате на 1 час позже, после этого будет начислен штраф и/или списана аренда за дополнительный день. Пару примеров, когда будет штраф и/или плата за дополнительный день: — Вы забронировали авто с 9 утра с возвратом в этот же день в 18 часов, а вернули после 20 часов. Клиент при этом думает, что у него сутки, но это не так при бронировании вы с прокатом договорились об условиях. Возможно, что прокат согласился на эти условия, так авто в эти часы свободно, а вот после 20 часов уже нет. — Вы забронировали с 9 утра до 9 утра некого следующего дня, но пришли получать только в 12 часов, и вам выдали авто по первоначальным условиям с 9 до 9, то вы не можете вернуть авто тоже в 12ть без штрафа. Тут не важна причина опоздания при получении, у вас бронь с 9 до 9. Просите исправить контракт при получении авто, но с точки зрения проката, ваше бронирование уже началось в 9 часов. Под «забронировали» я имею ввиду сделали бронь и расписались в контракте под соответствующими условиями. Я надеюсь, что расписал все подводные камни проката и это многим поможет. 0000Последнее время я часто натыкаюсь на посты про прокат автомобилей, где в комментариях обратил внимание на недопонимание людей по некоторым аспектам проката авто. Я работаю в этом бизнесе уже более 5 лет и думал, что видел уже все, но клиенты продолжают меня удивлять. Сразу хочу оговориться, что в некоторых странах возможны местные особенности, я буду говорить за северную Европу. И зачастую каждый случай уникален всё зависит от суммы факторов. На вопрос, где я работаю отвечать не буду и не пытайтесь. Скажу только, что в Финляндии. В этом посте я хочу осветить некоторые частые заблуждения и ошибки клиентов. Надеюсь, в преддверии отпускного сезона мой пост поможет при аренде авто.

Бронирование Выбор прокатной конторы и брокера это на ваше усмотрение. Обращайте внимание на Rental terms, а именно на размер страхового депозита (Security deposit), размер франшизы на повреждения (Damage Excess) и такие закладки как «включено в стоимость аренды» и «не включено в стоимость» и так далее. Выбор автомобиля очень важная ступень. Продумайте сколько багажа у вас будет с собой при получении авто и при возврате. Бывали случаи, когда клиенты бронируют, например Фиесту на 5 человек и каждый имеет с собой огромный чемодан. Не бронируйте автомобиль на 10 утра, если ваш рейс прилетает только в 15 часов дня, скорее всего ваша бронь будет аннулирована, но об этом ниже. Если решили бронировать через брокера, а не напрямую, то имейте ввиду, что В 99% случаев брокер не сообщает прокату контактную информацию клиента как то: телефон или почта, т.к. это персональные данные. Поэтому прокат никак не сможет с вами связаться (!) до того момента как вы явитесь в офис или на место получения авто. Всегда уточните, можно ли на арендуемом автомобиле выезжать заграницу, особенно это касается стран Балтии или России.

Классы авто Тут думаю стоит остановится подробнее. Я встречал много гневных комментариев и клиентов, о том, что они бронировали одно, а им выдали совсем другое. Дело в том, что клиенты бронируя авто смотрят «весёлые картинки» на сайте брокера и думают, что получат именно то, что на картинке, но это совсем не так. Ни брокер, ни прокатная контора не может знать какой именно авто будет в конечном итоге выдан клиенту, с момента бронирования до момента получения этот автомобиль может попасть в аварию, сломаться и т.п. Поэтому при бронировании там всегда есть пометка – «или аналогичный». В прокатном бизнесе есть коды автомобилей, с ними можно ознакомиться здесь. Рассмотрим например: Форд Фиесту МКПП этот код будет EDMR, где: E – эконом, размер авто типа, в этом классе и Форд Фиеста и Тойота Ярис и ФВ Поло. Для примера багажники Фиесты и Яриса это две большие разницы, но это один класс. C – 4/5 двери — хетчбэк M – механика R – тип топлива не определённый. нельзя забронировать только дизель или бензин, топливо почти всегда это R — Unspecified (!). Прокат не может выдать: — авто ниже классом (размером) чем указано в бронировании, только выше. — выдать механику клиенту, который забронировал автомат, но имеет полное право выдать автомат вместо механики, хотя и это бывает проблемой для клиентов. Большой процент клиентов никогда не пользовались автоматом.

— нельзя выдать хетчбэк вместо заказанного универсала.

При формировании бронирования прокатная компания получает от брокера именно код авто, а не картинку, которую увидел клиент на сайте брокера. Тем более брокеры любят эти картинки обновлять для привлечения клиентов. У нас был случай, когда ушлый клиент заказал картинку Chrysler Voyager МКПП подешевле (на тот момент уже снятый с производства как несколько лет), будучи уверенным, что они бывают только АКПП и при получении очень удивился VW Sharan с заказанным МКПП.

Ваучер Изучите внимательно изучите ваш ваучер на предмет правильности данных, условий поучения и выдачи авто. Советую всегда связаться с прокатом, для уточнения этих данных. Данные зачастую теряются. Из последнего: мы получили бронь от брокера на возврат авто в мае в офис, который будет открыт только июне за 400 км от Хельсинки, а в ваучере у клиента, стоит место возврата в старый офис в Хельсинки, который был закрыт 2 года назад. С клиентом мы связаться не имеем возможности пока он не явится получать авто, а брокер нам так и не ответил на наше письмо, хотя прошла уже неделя. Ну а для клиента виноватым будет конечно же мы.

Оплата Для депозита принимаются только кредитные карты. Многие считают свои обычные дебетовые карты тоже кредитными, но это не так. Не принимаются предоплаченные карты и электронные карты типа Electron от слова — совсем. Это правило введено не из–за вредности персонала, а из–за особенностей этих карты. Например, при блокировке депозита по кредитной карте, он автоматически разблокируется через 2–3 недели, а в случае других карт могут возникнуть проблемы. С картами Electron часто депозит зависает на срок более 4х недель и даже не освобождается вручную, приходится звонить оператору платежей и просить это сделать с их стороны вручную. Зачастую даже они этого сделать не могут и клиенту остается только ждать и разбираться со своим банком самому. Страховка от брокера Иногда клиенты удивляются, что имея полную страховку от брокера, у которого они делали бронь автомобиля, при выдаче автомобиля с них требуют депозит и в контракте прописана полная ответственность. Для начала внимательно прочитайте условия этой полной страховки. Ваш договор на полное покрытие с вашим брокером это ваш двухсторонний договор и он не имеет никакого отношения к прокатной конторе, также как если у вас есть какая–то туристическая страховка или страховка вашего банка. Как это работает: если, к сожалению, что–то произошло, то прокатная контора взимает с вас за ущерб, предоставляет вам калькуляцию и инвойс. С этими документами вы обращаетесь в вашу страховую компанию или брокеру, выдавшему вам это покрытие за компенсацией расходов.

Франшиза Франшиза или гарантийный депозит берётся для обеспечения платежей по компенсации расходов, которые возможно понесёт прокатная контора. Иногда даже при 0 ответственности, депозит всё равно берётся. Нулевая ответственность не освобождает клиента от заполнения бака топливом после аренды, оплаты штрафов и сборов.

Время получения авто Распространённая ошибка, когда клиент имея бронь, считает, что его будут ждать, когда он явится, но это не так. У меня были случаи, когда клиенты приходили сутки спустя и требовали своё авто. Просто советую клиентам если вы забронировали автомобиль, допустим на 12 часов, то явится нужно до 12ти. В прокате есть такое понятие как Grace time время ожидания, обычно это 30 минут, по истечении которого, ваша бронь может быть аннулирована, и вы можете не получить ваш автомобиль или получить уже по другим условиям и цене. И тут совершенно не важно, где и как вы бронировали автомобиль, напрямую у компании, через брокера, оплатили вы аренду или нет. Объясню почему так происходит: если клиент от брокера не явился, то прокат не получит от брокера оплаты за бронь. Нет подписи в договоре – нет оплаты. Всё просто. Тоже самое с прямыми клиентами, клиент может потом потребовать возврата оплаты за бронирование по причине того, что он не воспользовался услугой. Про не предоплаченные брони думаю нет смысла объяснять. Как этого избежать: — если вы прибываете на самолёте, пароме или поезде, всегда указывайте эту информацию в бронировании, если вы бронировали через брокера, то свяжитесь с прокатом, чтобы удостоверится, что у них есть эта информация и они вас дождутся. — явиться вовремя, если вы опаздываете на 10–15, то позвоните в прокат! — проверьте ваше бронирование! Очень распространённая ошибка при бронировании — это оставить без изменения время, установленное по умолчанию, во время бронирования в сайте, там обычно стоит 10 или 12 часов. — ещё обращайте внимание на часовые пояса и поучение авто ночью. Например, вы вылетаете 1 июня и прилетаете в точку, где будете получать автомобиль уже за полночь, то для вас всё ещё 1го июня, что вы указали при бронировании, а для проката это уже 2е июня, т.е. вы не явились за авто – уже вчера 24 часа назад. Место получения авто Заранее изучите место получения автомобиля, чтобы потом при получении не было проблем. Допустим вы заказали получение авто в каком–то распространённом месте, но там нет офиса проката, а есть только пункт выдачи автомобиля (Meet & Greet), то сотрудник проката будет ожидать вас там не чем более чем 30 минут.

Ответственность Хочу акцентировать внимание на том, что при прокате автомобиля вы берёте на время чужую вещь и должны с ней обращаться бережно. Клиент обязан следить за техническим состоянием авто в период пользования (уровень масла, давление в шинах и так далее). Если в результате вашего пользования прокатная компания несёт дополнительные расходы, то не удивляйтесь если вам придётся за это платить, в том числе за работу сотрудников прокатной конторы и простой автомобиля. Арендатор должен оплачивать все расходы, связанные с использованием автомобиля как парковка, пользование платными дорогами, штрафы за превышение скорости, недостающее топливо и т.п. Следующий клиент должен получить автомобиль в таком же состоянии, как и предыдущий. Приведу простой пример на топливе: Вы взяли авто с условием топлива полный–полный, но вернули его с не полным, то: — сотрудник, принимающий авто, фиксирует это, сообщает об этом в офис, затем едет на заправку заправлять, заправляет авто, хранит чек, передает чек в офис, офис оформляет этот чек и тоже хранит, и передает бухгалтеру, у которого почасовая оплата. Вот и посчитайте сколько людей участвовало в этой цепочке и тратило рабочее время, за которое нужно платить. Поэтому прокатные компании берут штраф за неполный бак.

Повреждения во вовремя аренды Как я уже писал выше клиент несёт ответственность за арендуемое имущество не только снаружи, но и внутри автомобиля, а также за нецелевое использование автомобиля. Частые оправдания клиентов никак не снимают с них ответственность: — это нас кто–то на парковке стукнул, поцарапал и убежал. Мы не виноваты; — это детки играли и камушком нацарапали вам на капоте рожицы. Но ведь красиво вышло! Вы хотите задавить молодой талант! — или дитятко кушало и бананом измазало всё вокруг, хорошо если бананом… Особо хочу отметил следующий момент: очень часто Франшиза и страховка не покрывает повреждения колёс, зачастую лобового стёкла и всё что под автомобилем (!). То есть если вы, например, наехали на камень поваленное дерево, ветки или что–то подобное – это ваша полная ответственность и франшиза в этом случае не работает. Курить в прокатных автомобиля категорически запрещено! Не советую курить даже рядом с автомобилем. Если будет запах или пепел в салоне, то это крупный штраф. Автомобиль отправляется на ионизацию, которая не всегда помогает + простой автомобиля на это время.

Уборка автомобиля после аренды В аренду автомобиля входить только внешняя мойка авто и простая чистка салона пылесосом и протирка влажной тряпкой. Если вы испачкали кузов гудроном, свежей краской с разметки дороги, испачкали салон шоколадом (!), напитками, оставили мусор и другие следы жизнедеятельности, то готовьтесь за это платить. Многие во время поездок едят за рулём шоколад – крошки падают на текстиль – тают и впитываются, пачкая обивку салона. Для удаления этих пятен потребуется химчистка салона, а это не дёшево.

Возврат авто Ещё одна из распространённых ошибок — это возврат не вовремя. Обычно у прокатных компаний вы можете опоздать при возврате на 1 час позже, после этого будет начислен штраф и/или списана аренда за дополнительный день. Пару примеров, когда будет штраф и/или плата за дополнительный день: — Вы забронировали авто с 9 утра с возвратом в этот же день в 18 часов, а вернули после 20 часов. Клиент при этом думает, что у него сутки, но это не так при бронировании вы с прокатом договорились об условиях. Возможно, что прокат согласился на эти условия, так авто в эти часы свободно, а вот после 20 часов уже нет. — Вы забронировали с 9 утра до 9 утра некого следующего дня, но пришли получать только в 12 часов, и вам выдали авто по первоначальным условиям с 9 до 9, то вы не можете вернуть авто тоже в 12ть без штрафа. Тут не важна причина опоздания при получении, у вас бронь с 9 до 9. Просите исправить контракт при получении авто, но с точки зрения проката, ваше бронирование уже началось в 9 часов. Под «забронировали» я имею ввиду сделали бронь и расписались в контракте под соответствующими условиями. Я надеюсь, что расписал все подводные камни проката и это многим поможет.

👉 Читать новость

https://travel.d3.ru/razbor-rasprostranennykh-oshibok-pri-arende-avto-1780410/?sorting=rating